A Független Értékelő (Independent Assessor) kivizsgálja a panaszokat, amelyek az AFCA szolgálat szabványaira vonatkoznak és függetlenül jár el az AFCA belső panaszkezelési eljárásától. A Független Értékelőnek (Independent Assessor) nincs meghatalmazása, hogy az AFCA döntéseinek érdemeit vagy tartalmát vizsgálja pénzügyi szolgálatokra vonatkozó panaszokkal kapcsolatban.
Miután a Független Értékelő (Independent Assessor) kivizsgálta az AFCA szolgáltatásaira tett panaszt és döntést hozott azzal kapcsolatban, az a döntés ellen, azaz az értékelő ténymegállapításai vagy javaslatai ellen nem lehet fellebbezni.
Ki a Független Értékelő (Independent Assessor)?
Az AFCA Tanácskozó Testülete (AFCA Board) nevezi ki a Független Értékelőt (Independent Assessor) és az a Tanácskozó Testületnek felelős. Munkáját a Független Értékelő a Feladatmeghatározásával összhangban végzi. A Független Értékelő (Independent Assessor) nem vesz részt az AFCA mindennapi munkájában és nem felelős az AFCA ügyvezetésének vagy az Ombudsman szolgálat vezetőjének.
Az AFCA Független Értékelője (Independent Assessor) jelenleg Dwyer Melissa. Melissának, aki a szabályozásra, belső ellenőrzésre és integritás reformra specializálódott, több mint 20 év tapasztalata van vezetői állásokban a privát, állami és nonprofit szektorokban. A Viktóriai Oktatásügyi Minisztérium Főellenőre (Victorian Department of Education and Training’s Chief Audit Executive) és az integritás reform vezetője volt miután a független Korrupcióellenes Bizottság (Independent Broad-based Anti-corruption Commission - IBAC) befejzte a kivizsgálást.
Ki panaszkodhat a Független Értékelőnek (Independent Assessor)?
Bármely személy vagy vállalkozás, amelyet közvetlenül érint az AFCA bánásmódja pénzügyi szolgálattal kapcsolatos panaszokkal panaszkodhat a Független Értékelőnek, például:
- panaszt tevő egyének
- pénzügyi vállalkozások
- képviselőik
- több fél egyszerre.
Panaszok, amelyekben a Független Értékelő dönthet
A Független Értékelő (Independent Assessor) azokkal a panaszokkal foglalkozik, amelyek az AFCA panaszkezelési szolgáltatásai minőségére vonatkoznak, beleértve, de nem csak a következőkre vonatkozó panaszokat:
- a dolgózók szakszerű gyakorlatára, szakértelmükre és magatartására
- kommunikációra
- igazságosságra és elfogulatlanságra
- időszerűségre
- az AFCA eljárások betartására.
Panaszok, amelyekkel a Független Értékelő (Independent Assessor) nem foglalkozik
A Független Értékelő (Independent Assessor) nem foglalkozhat azokkal a panaszokkal, amelyek a következőkre vonatkoznak:
- arra, amit a pénzügyi szolgálat vagy panaszt tevő tett vagy nem tett
- az AFCA döntéseire vagy ténymegállapításaira, beleértve az előzetes felbecslést, határozatokat és hatáskörébe tartozó döntéseket
- az AFCA eljárásával általános dolgokra vonatkozó panasz esetében
- az AFCA díjára, amelyet pénzügyi szolgálatoknak számít fel.
A Független Értékelő (Independent Assessor) nem változtathatja az AFCA döntését
A Független Értékelő (Independent Assessor) nem változtathatja vagy helyezheti hatályon kívül az AFCA döntését vagy hatáskörébe tartozó döntését a pénzügyi szolgálatra tett panasz ügyében. Itt nem fellebbezésről vagy felülvizsgálatról van szó, amely által a pénzügyi szolgálatra vonatkozó panasztevési eljárás döntését vagy ítéletét vizsgálják a tények és az eset érdemei alapján.
A Független Értékelő (Independent Assessor) kivizsgálásának lehetséges kimenetelei
Amennyiben a Független Értékelő (Independent Assessor) arra az álláspontra jut, hogy az AFCA nem járt el a szolgáltatási szabványok szerint, amikor az Ön panaszát kezelte, az AFCA Ombudsman szolgálat vezetőjének például a következőket ajánlhatja:
- hogy az AFCA kérjen bocsánatot a rossz kiszolgálásért
- hogy az AFCA fizessen ki egy összeget nem pénzügyi kárpótlás címén a rosszul kiszolgált ügyfél vesződéseiért és kellemetlenségeiért
- hogy az AFCA valami mást tegyen, hogy kielégítse a panaszt tevőt a rossz kiszolgálásért.
Mikor panaszkodhat a Független Értékelőnek (Independent Assessor)?
Mielőtt a Független Értékelő a szolgáltatásokra tett panaszt vizsgálni kezdené, a következő feltételeket kell teljesíteni:
- Az Ön pénzügyi szolgálatra vonatkozó panasza le van csukva (hacsak nem állnak fenn kivételes körülmények)
- Az AFCA lehetőséget kapott arra, hogy kivizsgálja az Ön panaszát (ami azt jelenti, hogy panaszát először az AFCA-nak kell benyújtania és megvárnia, míg választ kap tőle)
- Kevesebb mint három hónap múlt el amióta megkapta az AFCA válaszát a panaszára.
